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　　央广网绍兴7月3日消息（记者 杨正弘）“展厅里保证‘所见即所得’和‘厂家直销’，拿到手的却是低质量的瓷砖和板材，后续还有不知多少的额外费用。”近日，浙江杭州鲁女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，自己在一家网络平台上看到广告后，被热情邀请至浙江顶格装饰材料公司线下参观并签约付款。事后鲁女士才发现，自己签署的是装饰材料采购合同，并非全屋定制合同。

　　鲁女士说，2025年4月，因新房装修需要，她在一家网络平台看到了一则“全屋定制拎包入住”的广告，便留下了联系方式，之后便有销售人员拨打其电话并添加微信。经对方多次邀约，她于4月15日前往位于浙江绍兴诸暨市的浙江顶格装饰材料公司参观。

　　“展厅内有许多种风格的样板间，门头和接待厅气派十足，前台有专人接待。”鲁女士说，一位林姓经理热情介绍，强调其拥有自产板材、采用厂家直销模式，并为知名品牌代工。推销过程中，林经理多次指着样板间说：“所见即所得。”

　　线下商谈期间，林经理重点推介了“共享展厅”优惠：客户若同意将自己装修房屋的客厅作为样板间展示三个月，工厂可补贴一半费用。最终，一项原价12.4万元的服务，鲁女士当场支付6.2万元后拿到合同。“在签署合同的过程中，现场工作人员不断引导我关注装修效果和材料选择，导致我忽略了许多合同细节。”鲁女士回忆说。

　　之后，在装修施工中，鲁女士频频发现问题：设计师不在诸暨本地，而是在广东远程设计；瓷砖由佛山发货，运费高达1260元，且数量不足。“我到周边市场补购时了解到，颜色、厚度、材料一样的瓷砖，市场做特卖只需19元一块，而签约公司的报价是158元一块。”

　　此外，板材吊顶也并非承诺的“厂家直销”，而是从金华武义的“合作工厂”发货。鲁女士说，这些板材同样存在数量不足、质量差的问题，且物流费与上门安装费高昂。据鲁女士所述，4月15日至6月14日期间，该公司一直未派人施工，DG视讯·(中国区)官方网站反而要求鲁女士自行寻找工人安装。鲁女士察觉到不对劲，随即便要求退款。

　　6月14日，鲁女士再一次前往位于绍兴诸暨的浙江顶格装饰材料公司。她发现，与第一次过来相比，现场的“高端全屋定制”招牌已被拆除，厂区围墙拆除过半，厂区也已更换新负责人，该公司的办公区也从厂区后楼迁至前楼一楼左手边，现场布置简陋且该楼大堂堆满踢脚线等建材。

　　一番交涉后，该公司负责售后的余经理表示愿退款3000元，并告诉鲁女士：“成年人应该知道这是一份销售材料的合同。”鲁女士说，她提出家中仅铺设了瓷砖，使用了部分板材，可以扣除这些费用，要求对方退款56000元，但遭到拒绝。

　　随后，鲁女士拨打了12315投诉。后来，诸暨市浣东街道反馈：经多次联系，涉事公司愿意退还22000元人民币，不能同意投诉人的全部诉求，故无法达成一致。根据相关规定终止调解，DG视讯·(中国区)官方网站建议鲁女士通过司法途径予以解决。

　　目前，鲁女士已共支出约10.5万元，但装修工程近乎烂尾。“这种质量的板材我是不会用的。瓷砖已经贴上了，但这个质量，我也想把它换掉。”鲁女士无奈地告诉记者。

　　6月24日，记者根据鲁女士提供的位置，抵达浙江顶格装饰材料公司。该公司位于前楼的大堂，地面堆满了建材。一楼的新办公区，几间标有“高端全屋定制”的办公室，大门已上锁。

　　当记者以消费者身份在前楼问询时，现场一位工作人员告诉记者：“现在不做样板间了，相关业务没利润，以后只服务几位老客户。”说罢，便建议记者离开。记者随后进入后楼的一家工厂，有工人得知记者需要全屋定制时，带记者穿越门洞，到达了鲁女士初次造访的“后楼厂房门店”。

　　店内装修气派，墙面镶满各式墙砖，灯光明亮。屋顶悬着“一条龙全面服务”、“首签单送豪礼”等标语。记者被引入一间办公室，直接与这家厂房门店的新负责人对接。谈及业务，老板多次表示：“我们是做全屋定制的。”

　　6月28日，记者联系到了负责鲁女士订单售后的余经理。对于装修材料均从异地发货的疑问，余经理解释道：“我们服务全国客户，因此在各地都有合作的工厂进行生产。”对于鲁女士提出的退款方案，他表示：“瓷砖已经铺贴，板材因属定制产品无法退货，且合同中已明确约定‘非质量问题不退’”。

　　关于已交付材料价值的核算与退款问题，余经理表示，材料的具体定价已在合同中列明，并经过了消费者的确认。他特别说明，这份合同仅涵盖装修材料本身，并不包含后续的安装服务费用。

　　6月28日，诸暨市浣东市场监督管理所蔡所长在接受记者采访时说：“目前，该商家已被暂停经营，仅限在本地处理售后事宜。”一年多来，该所已累计接到针对该商家的消费投诉百余起。“这个商家肯定是存在问题的。”蔡所长说。

　　“目前执法的关键难点在于，尽管协调了多科室人员实地核查该公司，合同等资料均未发现问题，难以形成完整的证据链条。”蔡所长表示，该公司此前一直采取一种模式：每当消费纠纷投诉增多，便悄然“换壳”经营，期间已多次更换名称。

　　今年4月份以来，诸暨市市场监督管理局已多次约谈该公司并发出明确警告，但始终未能查到确凿证据。该公司的材料采用异地发货模式，难以溯源追踪；广告则通过社交媒体分享线上引流，将消费者引导至线下交易；拨打电话的销售人员号码多来自异地县市区。

　　“在‘全屋定制’业务监管方面，我们会在商家申办营业执照环节提前介入。”蔡所长说，同时，行政审批科也建立了预警系统，会在该公司登记事项、经营业务、经营范围等发生变更或注销时，发出提前预警。

　　7月1日，鲁女士告诉记者，记者采访后，可能是迫于各方压力，浙江顶格装饰材料公司已为她退款4万元，且款项已到账。

　　7月3日，就在记者发稿前，鲁女士反映，浙江顶格装饰材料公司再次与其达成了协议，退还鲁女士1.7万元，目前退款已到账。

　　针对鲁女士遭遇的“全屋定制”变“材料采购”合同及后续恶意增项的消费陷阱，浙江红太阳(金华)律师事务所律师周江徽表示，消费者遇到此类情况应迅速行动，依。

　　周江徽认为，固定关键证据是首要环节。消费者务必完整保存与商家签订的全部合同文件，特别注意辨识合同性质，例如鲁女士所签实为材料购销合同而非全屋整装定制合同。同时需保存付款凭证、商家在社交媒体分享平台发布的广告宣传截图，重点是其承诺的“全屋定制拎包入住”、“所见即所得”、“厂家直销”或“0增项”等内容。

　　同时，与销售人员的所有沟通记录，包括微信聊天记录、电话或现场口头承诺录音，也需妥善保存，这些能证明商家宣传与实际合同不符。此外，对收到的存在质量问题的材料实物，例如低质瓷砖、板材，以及被要求额外支付的费用如高额运费、安装费，应及时拍照取证。

　　固定证据后，消费者可启动多重维权渠道。周江徽建议，第一步应尝试与商家进行理性沟通，DG视讯·(中国区)官方网站过程应全程录音。若协商无果，则可向市场监督管理部门举报商家涉嫌虚假宣传。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条规定，商家可能面临高额罚款甚至被吊销营业执照。

　　另外，消费者可考虑向人民法院提起诉讼，主张对方存在合同欺诈行为，请求撤销合同并全额退款；或依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，主张“退一赔三”的惩罚性赔偿。若商家非法获利数额巨大或造成的社会影响极其恶劣，消费者还可向公安机关报案，追究其涉嫌虚假广告罪的刑事责任。

　　最后，周江徽特别提醒消费者注意以下关键信息：其一，相关民事维权的诉讼时效为三年，如消费者有类似鲁女士的消费纠纷，应尽快启动法律程序；其二，签订类似合同时，务必预留部分验收尾款，避免一次性支付全款陷入被动；其三，签约时须逐条仔细审查合同条款，明确服务内容、材料规格、质量标准和违约责任。特别是“全包”范围及增项费用限制条款，务必要求清晰明确，拒绝语焉不详的表述，以最大限度规避消费风险。

　　展厅里保证“所见即所得”和“厂家直销”，拿到手的却是从外地发来的低质量瓷砖和板材，后续还有很多额外费用。